Babson MBA 起業

秋武 政道著 お勧め度☆☆☆

クレームではなく、応援メッセージを如何に集めるかというノウハウ。250pあるわりに若干内容が薄い気もしますが、読みやすい文章なので早い人なら１時間で読めちゃうと思います。

抜粋

・書きやすい環境を整える
・他のお客様からの声を載せる（記述サンプル）
・書いてもらう場面に応じて、依頼文を工夫する
・クレームを積極的に集めるのは、しっかりとお客様とのコミュニケーションが取れるようになってから
・○×より記述式感想文の方が回収率が高い
・商売に対する姿勢や会社のミッションを示す
・お客様の声から自社のコンピテンスを見出す

指導したのは、あの神田昌典氏。なるほど、言われてみれば神田式「感情マーケティング精神」に則ってますね。

小島美津子著 お奨め度☆☆☆

転職活動中ではないのですが、業界研究用に読んでみました。ページ数は157ページとコンパクトですが、内容はぎっしり詰まってます。転職者が気になっている点に各々模範回答が示してあって、分かりやすい内容になってます。

抜粋

・最初の5分で大体決まる
・話し上手や実力が採用を決めるわけではない
・中途採用の定期募集も増えている
・面接担当官に感謝・好意を持つ
・一時面接は不適格者を除くのが目的
・自分が特殊商品の販売をしているつもりで応対
・NGワード：
「ステップアップ、御社のような小さな会社、前職で限界を感じた、社風、やる気、やりがい、憧れ、学びたい、事業内容に興味、人と接したい、残業量」
・「興味がある」だけではなく、個人的な体験を語る
・昇給額ではなく、昇給基準や査定方法を聞く

主な対象者は女性のようですが、ほとんどのアドバイスは男性転職者にも当てはまると思います。

高田靖久著 お奨め度☆☆☆

CRMなどの専門書には小難しいことも書いてありますが、この本の主張「利益の大部分をもたらすのは一部の優良顧客。その方達に全力でサービスする」という考えはシンプルでしかも効果が見込めると思えます。

・ファン（優良顧客）はセールを利用しない。セールを利用する客は金の切れ目が縁の切れ目
・ポイントカードがあふれる昨今、カードは差別化にならない
・特定の社員ではなく、会社全体で顧客を認識するシステムを作る
・ファンの来社が決まったらスタッフ総出で対応する
・ファンの誕生日には自宅に花を
・心のひいきを中心に、金銭的なひいきも忘れない
・DMは優良客だけに、マスにはメルマガで情報発信

「全てのお客様に最高のサービスを」というのは聞こえはいいですが、現実に企業リソースは有限である以上、相思相愛になれる顧客との関係に焦点を絞ることは意義があると思います。

築山節著 お奨め度☆☆☆☆

脳神経外科医の方が書いた脳活性化のアドバイス集。なかなか役に立ちそうなトピックが多く、価格も安いのでお奨めできます。

抜粋

・脳はあることが出来なくなると、無意識に避けようとするので、ますます訓練の機会が失われる
・脳の基本回転数を上げるには、時間を制限してタスクをこなす。一旦回転数を上げると、その状態はしばらく続く
・小さな雑用を毎日積極的に片付ける
・たとえ話をする人はぼけにくい
・失敗は同じ時間帯にすることが多い
・自分のした失敗を箇条書きにする。または人から指摘される問題点をまとめる
・自分が一番出来ない生徒になって当然の教室に参加する

「ボケ防止に役に立つ」という表現が散見されますが、若者にも十分に役立つ内容だと思います。

気になってはいたんですが、今更ながら読んで見ました。ベストセラー＝良書とは限りませんが、これは中々ためになりました。
お薦め度☆☆☆

抜粋

・仕事に行き詰ったら整理整頓
・自分の調子がいい時は 相手に自由にやってもらい、その力を使って返し技をかける
・1時間以上考える時は迷っており、あまりいい結果は出ない
・プレッシャーはその人の持っている器に対してかかる
・勝負に一番影響するのは「怒」の感情
・お互いに日本語をしゃべっているから意思疎通が出来ているというのは錯覚
・自ら努力せずに、効率よくやろうとすると、身に付くことが少ない
・才能とは継続できる情熱

集中力が切れることが多い私には「ダイビングでゆっくり潜ぐるのと一緒で、一気に深い集中力には到達できない」という話は大変参考になりました。